Last-Mile: Transformando la entrega de equipaje retrasado

Last-Mile es una plataforma innovadora que ayuda a aerolíneas y operadores a gestionar y rastrear entregas de equipaje retrasado con sus transportistas locales. Su objetivo es ofrecer una experiencia unificada y eficiente al pasajero, cubriendo todas las capas del proceso: aerolíneas, operaciones aeroportuarias, mensajería y pasajeros.

Mi rol y contribuciones

Product Owner & Product Designer

Mi participación en Last-Mile abarcó todas las fases del ciclo de producto, siendo responsable de liderar, diseñar, validar y garantizar el éxito de la plataforma. Mis contribuciones principales incluyen:

Liderazgo de producto

• Definición de la estrategia de producto y roadmap.
• Priorización de funcionalidades clave y seguimiento de OKRs.
• Coordinación del equipo de desarrollo, validando ideas y asegurando que se cumplieran los objetivos.

Diseño integral del ecosistema digital

• Diseño de la arquitectura del sistema, conectando aerolíneas, aeropuertos, transportistas y pasajeros en un flujo coherente y escalable.
• Creación del sistema de diseño para mantener consistencia visual y funcional en todas las interfaces.
• Diseño de UX/UI de pantallas web y PWA, pensando en la eficiencia y experiencia de todos los usuarios.
• Desarrollo del branding y elementos gráficos, asegurando identidad clara y profesional.

Gestión de QA y validación

• Pruebas exhaustivas de todas las funcionalidades antes del lanzamiento.
• Validación con el equipo de desarrollo para garantizar cumplimiento técnico y experiencia de usuario.

Documentación y soporte

• Creación de manuales, documentación y centro de ayuda para los distintos stakeholders.
• Asegurar la correcta transición del proceso de papel al software mediante capacitaciones y visitas a aeropuertos.

Implementación y seguimiento

• Coordinación de la implementación en aeropuertos (Madrid y Santiago de Chile).
• Supervisión de mejoras continuas y adaptación a nuevos requerimientos post-lanzamiento.
• En resumen, fui responsable de diseñar, coordinar y garantizar todo el ecosistema digital, asegurando que la solución fuera efectiva, escalable y centrada en el usuario, siendo mi papel clave para el éxito del proyecto.

Solución y justificación

Para resolver los desafíos del manejo de equipaje retrasado, se creó un ecosistema digital integrado que conecta a todos los actores involucrados: aerolíneas, aeropuertos, transportistas y pasajeros.

Componentes principales de la solución:

Dashboard para aerolíneas y aeropuertos

• Un panel central donde se coordinaba toda la operación, incluyendo seguimiento de equipaje, gestión de tareas y control de SLA.
• Permitía monitorizar en tiempo real la cadena de entregas y detectar incidencias rápidamente.

PWA para transportistas

• Aplicación progresiva para dispositivos móviles, donde los transportistas podían recoger, entregar y rastrear cada envío.

Sistema de notificaciones para pasajeros

• Los pasajeros reciben alertas automáticas cada vez que hay un cambio de estado de su equipaje, reduciendo el estrés y las consultas al call-center.

Web de seguimiento (tracking link)

• Una página accesible tanto para pasajeros como para otros usuarios del proyecto, mostrando el estado actualizado del equipaje en tiempo real.

Integración con WorldTracer (SITA)

• Todo el ecosistema se conecta y sincroniza con WorldTracer (SITA), el sistema mundial de gestión de equipaje obligatorio para aerolíneas.
• Este software es antiguo y complejo, con limitaciones técnicas, lo que hizo especialmente desafiante garantizar que los datos se actualizaran correctamente y que la experiencia de usuario fuera fluida.

Se priorizó la eficiencia operativa, la reducción de errores y la experiencia del usuario final, adaptando soluciones modernas a un sistema heredado complejo y asegurando que cada funcionalidad se integrara correctamente con WorldTracer (SITA).

Resultados e impacto

• Optimización de la gestión logística del equipaje, con implementación exitosa en el Aeropuerto de Madrid y Santiago de Chile, con expansión prevista a otros aeropuertos.
• Incremento de eficiencia operacional para aerolíneas y operadores.
• Mejora de la satisfacción de pasajeros y reducción de tiempos de entrega.
• Transición exitosa del proceso en papel al uso del software, con adopción completa por todos los actores.

Conclusión

Last-Mile demuestra cómo la investigación profunda, el diseño centrado en el usuario y el liderazgo de producto integral pueden transformar procesos complejos en experiencias eficientes y escalables.

Mi papel como Product Owner & Product Designer fue clave, liderando diseño, arquitectura, branding, UX/UI, QA, documentación e implementación, asegurando que la solución fuera innovadora, efectiva y sostenible, generando un impacto real en la experiencia del pasajero y la eficiencia operacional aeroportuaria.